Entenda o que é um chatbot e entenda como revolucionou os atendimentos

Robôs capazes de realizar tarefas humanas. Parece filme ou o presságio de um futuro apocalíptico? Nem um, nem outro. Na verdade, estamos falando do presente. Se você já se pegou em dúvida sobre o que é um chatbot, a hora de aprender é agora.

Toda tecnologia mais recente gera dúvidas, principalmente quando falamos de algo que replica o comportamento humano. Ainda que os chatbots estejam amplamente inseridos em nosso cotidiano, nem sempre conseguimos entendê-los. Afinal, como são capazes de responder exatamente aquilo que precisamos?

Seja no marketing, seja no atendimento, os robôs estão prontos para ajudar pessoas. O que muda são apenas os objetivos e a maneira como cada chatbot se comporta. Portanto, este post vai aprofundar as ideias por trás desta tecnologia e mostrar como funciona. Passaremos pelos seguintes tópicos:

O que é um chatbot?

Chatbots são robôs interativos capazes de responder dúvidas e orientar ações. Essas soluções foram criadas para se comportarem como pessoas, mas com a missão de ajudar outros usuários. Assim, se tornam absolutamente úteis nos mais diferentes contextos.

Se você está acostumado a usar a internet e comprar online, por exemplo, certamente já se deparou com um chatbot. O uso desse recurso é bastante comum no atendimento ao cliente. E isso não ocorre só em sites, mas também no WhatsApp.

A ideia por trás dessa tecnologia é garantir alguns ganhos específicos para as empresas, como a redução de custos com atendimento. Além disso, há também uma busca incessante por maior agilidade nas interações com o consumidor. De um modo geral, chatbots são grandes agentes de otimização da experiência de uso de um serviço qualquer.

https://youtu.be/o9-ObGgfpEk

Como funciona essa tecnologia?

O funcionamento dos chatbots é menos complexo do que se pode imaginar. Sem o conhecimento básico sobre a tecnologia, a tendência é imaginarmos algo altamente moderno e futurista. Entretanto, os robôs capazes de interagir com usuários são projetados para isso em diversos níveis, dos mais básicos aos mais avançados e surpreendentes.

Aqui, tudo vai depender do nível de exigência que uma empresa tem. Se é necessário apenas uma interação básica, com respostas objetivas, o chatbot é proporcionalmente simples. Neste caso, ele terá um banco de dados inicial e concentrará sua interação nesse compilado de informações que foi pré-definido.

Esses chatbots são aqueles que se baseiam em regras. Isso significa que não terão capacidade de entender nada muito além do que programadores pensaram para que ele compreenda. Apesar de parecerem limitados, podem cumprir com ótimo papel, dependendo do objetivo.

O modelo que trabalha com regras e processamento de dados tem como base o Natural Process Language (NLP), ou Processamento de Linguagem Natural. É essa técnica que faz os chatbots simples funcionarem de maneira efetiva e competente.

Se a ideia é ter um chatbot altamente interativo e que pode se adaptar, então a tecnologia que o baseará será diferente. Neste caso, estamos falando da capacidade de compreender mais comandos e, progressivamente, aprender com as experiências das quais participa. E é nesse contexto que a Inteligência Artificial passa a ser peça-chave.

Qual é a relação entre um chatbot e Inteligência Artificial (IA)?

O modelo mais complexo e avançado dos chatbots, aquele capaz de ter um comportamento cognitivo, faz isso graças à IA.

Neste caso, o robô tem a capacidade de absorver maior conhecimento conforme lida com mais situações. Ou seja, quanto maior o uso, mais inteligente e capacitado se torna.

A Inteligência Artificial garante que o chatbot tenha a capacidade de perceber questões como:

  • intenção do usuário em relação à solicitação;
  • humor;
  • hábito de consumo ou preferência histórica;
  • linguagem utilizada.

São esses tipos de chatbots que fazem usuários se impressionarem durante o uso. Isso acontece porque são projetados para ter esse comportamento mais parecido com o de um ser humano. Mas além da IA e da capacidade de gerenciar dados e encontrar respostas dentro desses padrões de informações, há outro fator essencial: Machine Learning.

Machine Learning também tem papel importante

Aprendizado de máquina, ou Machine Learning, é uma tecnologia aplicada para a análise de dados. Sua função é permitir que sistemas e máquinas consigam aprender a partir de informações padronizadas, provenientes de comportamentos, como os de usuários.

Quando falamos de chatbots, Machine Learning é a técnica aplicada para que esses robôs consigam aprender com novas informações. Assim, todo atendimento, recomendação ou qualquer outra tarefa executada será também uma oportunidade de aprendizado única.

Com o tempo, conforme o chatbot passe por novas experiências, ele terá mais capacidade de interagir. Esse ciclo de aprendizado é contínuo e isso é possível, além do aprendizado de máquina, também por conta da IA.

Afinal, além de se capacitar para novas respostas, o chatbot precisa saber quando elas fazem sentido, e é aí que a Inteligência Artificial atua.

Onde os chatbots são utilizados?

Agora que você já sabe o que é um chatbot na teoria, é hora de entender isso na prática. E a melhor forma de ampliar essa compreensão é visualizando sua utilização concreta. Por isso, separamos alguns exemplos para você conferir na sequência.

No marketing

Os chatbots são bastante utilizados no marketing, sobretudo em ações nas quais há a proposta de buscar interação com os usuários. Comumente, são aplicados em canais como o Facebook Messenger e também o WhatsApp.

Em alguns casos, seu uso é feito para gerar maior engajamento, mas as ações também podem ajudar a obter maior conversão. A automação feita com a ajuda do chatbot gera uma grande economia de tempo e custo na tentativa de gerar vendas, por exemplo.

Em vendas

Falando em conversões, os chatbots são bastante conhecidos por serem ferramentas de vendas realmente valiosas. No e-commerce, muitos sites estão utilizando operações com robôs para fazer vendas guidadas. Nesses casos, o robô acompanha o consumidor em toda a jornada, até o checkout.

Os chatbots de venda ajudam o usuário com variáveis de um produto, como tamanho, cor, entre outros detalhes. Seu funcionamento, muitas vezes, é quase como um diálogo em que o cliente responde suas preferências. Nessa interação simples, é possível fechar vendas rapidamente.

Nos atendimentos

Mais conhecidos, os chatbots de atendimento surgem sempre com uma mensagem amigável, oferecendo ajuda. E a proposta que os baseia é justamente essa. Por isso, há a programação para quem respondam às dúvidas mais frequentes dos usuários.

Esses chatbots podem ser tanto os de interações objetivas e simples quanto os que contam com IA e Machine Learning. Tudo vai depender do nível de complexidade que cada atendimento terá. Seu uso não é direcionado a nenhum mercado específico, o que faz dele bastante versátil.

Nas reservas

Negócios que trabalham com reservas de dias e horários, casos de clínicas médicas e hotéis, também podem usar os chatbots. Neste modelo simples, o usuário responde sobre dia e faixa de horário, e então recebe as opções para o agendamento.

Para empresas que trabalham dessa forma, os chatbots podem desafogar os atendentes e tornar o atendimento mais rápido. É uma interessante maneira de conseguir economia e redirecionar a atuação humana para demandas mais complexas.

Quais vantagens os chatbots podem proporcionar?

Chatbots são um grande avanço tecnológico principalmente porque conseguem proporcionar vantagens estratégicas às empresas. Esse recurso ajuda a gerenciar tempo, investimentos e ainda otimiza o trabalho cotidiano. E um dos pontos positivos em relação ao seu uso é que o consumidor atual está cada vez mais acostumado a essa tecnologia.

Um estudo recente feito pela Gartner apontou que, até o fim de 2022, 72% das interações entre clientes e empresas passarão por chatbots.

Ou seja, há motivos suficientes para contar com esse recurso na sua estratégia. Algumas vantagens do seu uso estão listadas e explicadas a seguir. Confira!

Otimizar processos

Chatbots contam com tecnologias de automação que tornam as experiências de interação muito mais ágeis. Ou seja, isso significa processos acontecendo de maneira eficaz, sem nem mesmo precisar de alguém operando. Isso gera produtividade para a empresa.

Melhorar o relacionamento com o cliente

Clientes que conseguem resolver suas demandas de maneira rápida com a ajuda de um bot se sentem satisfeitos. E isso não acontece só nas vendas e atendimento, mas também nas recomendações feitas por meio desse recurso. Clientes satisfeitos significam engajamento!

Ampliar os canais de atendimento

O chatbot, seja como recurso de venda, seja como plataforma de atendimento, significa um canal a mais de atuação para a empresa. Hoje, empresas que conseguem ter presença digital em mais ambientes saem ganhando. Assim, atendem melhor, engajam e vendem mais.

Descobrir o que é um chatbot tem se tornado uma necessidade, principalmente para quem atua em marketing ou quer digitalizar a operação de uma empresa por completo. Esta tecnologia pode ajudar nos resultados e aproximar seu cliente ainda mais.

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